Vartotojai tapo jautresni neigiamai informacijai apie verslą – dėl to jie sako priimantys sprendimus atsisakyti pirkti konkrečius produktus ar paslaugas, o tam tikrais atvejais dar ir rekomenduoja kitiems to nedaryti. Daugiausiai tokių vartotojų reakcijų gali sukelti informacija apie produktų linijos pašalinimą dėl kenksmingumo, tiekiamą mažiau kokybišką produkciją Lietuvos rinkai, įmonės neigiamą poveikį aplinkai.
Tokias tendencijas rodo komunikacijos agentūros „Nova media“ ir žiniasklaidos planavimo agentūros „OMD“ atliktas sudėtinis visuomenės nuomonės tyrimas, skirtas nuolatinei verslo reputacijos stebėsenai ir vertinimui.
Į neigiamą informaciją reaguoja jautriai
Sužinoję, kad viena iš produktų linijų pašalinta iš prekybos dėl kenksmingų produktų, visas tos įmonės prekes nustotų pirkti net 76 proc. vartotojų, daugiau nei pusė jų sako, kad dar papildomai įspėtų kitus taip pat to nedaryti. Nepirkdami verslą baustų ir 74 proc. gyventojų už informaciją apie mažiau kokybišką produkciją Lietuvos rinkai, 71 proc. taip reaguotų sužinoję apie įmonės žalingus veiksmus aplinkai, pavyzdžiui, medžių kirtimą, nuotekų pylimą į upę.
„Verslo reputaciją sudaro ne tik viešojoje erdvėje kuriamas įvaizdis, bet ir vartotojų patirtis susidūrus su paslauga ar preke, kitų žmonių nuomone. Taip susiformuoja visas musų vaizdas apie bendrovę, ko iš jos tikimės ir galime tikėtis, – sako Arijus Katauskas, „Nova media“ vyresnysis partneris. – Produktų atšaukimas iš rinkos, skundai dėl produktų kokybės kompanijose turi būti vertinami itin akylai ir reikalauja sutelktos, aiškios ir savalaikės komunikacijos. Kitu atveju tai gali išsivystyti ir į pasitikėjimo krizę, kurios žala ir nuostolių mažinimas kompanijai taps ilgalaikiu skausmu ir paliks randą jos veide.“
Žmonių požiūris – kritiškas
Gyventojai nepirktų prekių ir išgirdę neigiamus kitų vartotojų atsiliepimus (65 proc.), taip pat jei pasklistų informacija, kad įmonė buvo nubausta dėl klaidinančios reklamos (59 proc.) arba pateko į teisėsaugos ar kontroliuojančių valstybės institucijų akiratį (57 proc.). Vartotojai taip pat pakankamai jautriai žiūri į kenksmingas darbuotojų sąlygas (53 proc.) ir įtarimus, kad įmonė nemoka mokesčių (52 proc.).
„Lyginant šiemet ir prieš ketverius metus atliktų tyrimų rezultatus, akivaizdu, kad gyventojų požiūris į įmones griežtėja. Jei 2014-aisiais jie žiūrėjo į informaciją apie verslą šiek tiek atlaidžiau, dabar bene visas aplinkybes jie vertina kritiškai ir apsisprendžia aktyviai į tai reaguoti“, – sako žiniasklaidos planavimo agentūros „OMD“ generalinis direktorius Darius Gricius.
Pasitikėjimo verslu tyrimą organizuoja komunikacijos agentūra „Nova media“ ir žiniasklaidos planavimo agentūra „OMD“. Tyrimas vyko naudojant „OMD Snapshots“ tyrimų sistemą, 2018 m. balandžio mėn. apklausti 1025 16–69 metų interneto vartotojai.
