Dar prieš keliolika metų daugelis verslų konkuravo pirmiausia kaina. Buvo manoma, kad klientas visada pasirinks pigesnį variantą, todėl pagrindinis tikslas buvo pasiūlyti kuo mažesnę kainą. Šiandien situacija gerokai sudėtingesnė. Daugelio produktų ir paslaugų kokybė panaši, informacija apie konkurentus pasiekiama vos keliais paspaudimais, o klientai turi daugiau pasirinkimo nei bet kada anksčiau.
Dėl šios priežasties vis svarbesniu konkurenciniu pranašumu tampa klientų aptarnavimas. Būtent bendravimo kokybė dažnai nulemia, ar žmogus sugrįš dar kartą, ar pasirinks kitą įmonę, net jeigu jos siūloma kaina bus šiek tiek didesnė.
Pirmasis įspūdis susiformuoja greičiau nei atrodo
Daugelis verslų daug investuoja į reklamą, interneto svetaines ar socialinių tinklų komunikaciją, tačiau visas šis darbas gali netekti prasmės, jeigu klientas pirmojo kontakto metu susidurs su abejingumu arba neprofesionaliu bendravimu.
Kartais pakanka vos kelių minučių pokalbio telefonu ar vieno elektroninio laiško, kad žmogus susidarytų nuomonę apie visą įmonę. Klientas dažniausiai nemato vidinių procesų, verslo strategijų ar investicijų. Jis vertina tai, ką patiria pats. Jeigu užklausa lieka be atsakymo, darbuotojas bendrauja formaliai arba nesistengia padėti išspręsti problemos, klientas tai dažnai supranta kaip visos įmonės požiūrį į savo klientus.
Žmonės prisimena ne produktą, o jausmą
Verslo konsultantai dažnai pabrėžia vieną svarbią taisyklę – klientai ne visada prisimena konkrečius faktus, tačiau labai gerai prisimena emocijas. Žmogus gali pamiršti tikslią prekės kainą ar paslaugos detales, tačiau ilgai atsimins, kaip jautėsi bendraudamas su įmonės atstovu. Būtent todėl draugiškas, profesionalus ir nuoširdus bendravimas tampa ne mažiau svarbus nei pats produktas.
Neatsitiktinai dalis klientų išlieka lojalūs toms pačioms įmonėms metų metus net tada, kai rinkoje atsiranda pigesnių alternatyvų. Dažnai jie perka ne tik paslaugą, bet ir pasitikėjimą.
Greitas atsakymas tampa nauju standartu
Skaitmeninis amžius pakeitė klientų lūkesčius. Jeigu anksčiau buvo normalu atsakymo laukti kelias dienas, šiandien situacija kitokia. Žmonės priprato prie greitos komunikacijos. Jie tikisi operatyvaus atsakymo į užklausą, aiškios informacijos ir galimybės greitai gauti pagalbą. Tai nereiškia, kad kiekviena problema turi būti išspręsta per kelias minutes, tačiau klientai nori jausti, kad jų klausimas yra svarbus. Įmonės, kurios sugeba greitai reaguoti į klientų poreikius, dažnai įgauna didelį pranašumą prieš konkurentus. Kartais vien atsakymo greitis gali nulemti, kas laimės naują klientą.
Problemos sprendimas svarbesnis už pačią problemą
Net ir geriausios įmonės kartais susiduria su klaidomis. Gali vėluoti pristatymas, atsirasti techninių nesklandumų ar kitų nenumatytų situacijų. Įdomu tai, kad klientų lojalumą dažnai lemia ne pati problema, o tai, kaip ji buvo išspręsta. Kai klientas mato nuoširdų norą padėti, aiškią komunikaciją ir atsakomybės prisiėmimą, neigiama patirtis dažnai netampa priežastimi nutraukti bendradarbiavimą. Priešingai, ignoruojamos problemos arba bandymas išvengti atsakomybės gali sugadinti santykius net ir tada, kai pati klaida buvo palyginti nedidelė.
Technologijos negali pakeisti žmogiško dėmesio
Šiandien daugelis įmonių naudoja pokalbių robotus, automatinius atsakiklius ir įvairias klientų aptarnavimo sistemas. Tokie sprendimai padeda efektyviau valdyti procesus ir greičiau atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus. Vis dėlto sudėtingesnėse situacijose klientai vis dar nori bendrauti su žmogumi. Jie tikisi individualaus požiūrio, empatijos ir gebėjimo suprasti konkrečią situaciją.
Būtent todėl sėkmingiausi verslai technologijas naudoja kaip pagalbinę priemonę, tačiau nepamiršta investuoti į darbuotojų komunikacijos įgūdžius. Galų gale klientų aptarnavimas nėra vien procesas ar sistema – tai santykis tarp žmogaus ir verslo.
Klientų aptarnavimas tampa ilgalaikio augimo pagrindu
Šiuolaikinėje rinkoje naujo kliento pritraukimas dažnai kainuoja gerokai daugiau nei esamo išlaikymas. Dėl šios priežasties vis daugiau įmonių pradeda suprasti, kad klientų aptarnavimas nėra tik papildoma funkcija ar klientų skyriaus atsakomybė. Tai viena svarbiausių verslo strategijos dalių. Kiekvienas pokalbis, laiškas ar susitikimas formuoja kliento nuomonę apie įmonę ir daro įtaką tam, ar jis rekomenduos paslaugą kitiems.
Partnerio turinys
