Vienas iš daugelio pandemijos rezultatų – spartus tradicinių prekybos įmonių persikėlimas į elektroninę erdvę ir rekordinis vartotojų antplūdis. Nenuostabu, kad išaugus e-komercijos sektoriaus pardavimų apimtims, atitinkamai padidėjo ir vartotojų skundų skaičius Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai („Tarnyba“). Per pastaruosius metus į Tarnybą kreiptasi beveik 35 000 kartų. Per 2020 metus nesąžiningų vartojimo sutarčių sąlygų taikymo atžvilgiu buvo įvertintos 144 vartojimo sutartys, priimta 80 Tarnybos komisijos nutarimų dėl nesąžiningų sutarčių sąlygų bei pateiktos 64 rekomendacijos. Tarnyba išnagrinėjo beveik 6 000 vartotojų ir verslininkų ginčų, t. y. maždaug 25 proc. daugiau nei 2019 m. Kasmet didėjantis skundų skaičius byloja apie prekybininkų nepasiruošimą sudarant prekybos ir paslaugų teikimo sutarčių sąlygas su vartotojais. Todėl Prevence teisininkų komanda atskleis kaip verslui kokybiškai paruošti prekybos ir paslaugų teikimo sutarčių sąlygas, bei pateiks rekomendacijas kaip išvengti galimų ginčų su vartotojais.
Net ir palankus institucijos sprendimas gali pakenkti reputacijai
Nuosekliai analizuodami administracinę ir teismų praktiką vartojimo ginčuose pastebime, kad prekių bei paslaugų teikėjai, išviešintose elektroninio pardavimo taisyklėse dažnai praleidžia svarbius vartotojų teisių apsaugos aspektus, kuriuos įtvirtinta galiojantis reguliavimas.
Svarbu atkreipti dėmesį, kad vartotojų ir verslininkų ginčo turinys bei įmonės pavadinimas ginčo metu tampa vieši. Reiškia, kad ginčai su vartotojais, net jei jie ir laimimi, gali pakenkti įmonių ar prekybos platformų reputacijai bei galimai formuoja potencialiems klientams neigiamą įvaizdį, sudarant įspūdį, kad klientų interesai ir kilę ginčai su verslininku nebus sprendžiami taikiu keliu. Todėl tvarkingos ir abiem šalim subalansuotos taisyklės bei ginčų prevencija ar savalaikis taikus jų sprendimas lemia geresnę kliento patirtį e-komercijos platformoje. Dažna pasaulinė e-komercijos platforma vartotojų ginčų ar pretenzijų klausimus renkasi spręsti iš karto neutralizuodama neigiamą kliento patirtį, siūlydami nuolaidas ateities prekių įsigijimams ar bet kokiu kitu įmantriu būdu bando užglaistyti kilusią nepasitenkinimo bangą. Iš esmės, vienos e-komercijos platformos kritinę situaciją išnaudoja demonstruodamos savo maksimalų atsidavimą klientui ir teigiamai jo patirčiai, kitos, ypatingai Lietuvoje, vis dar renkasi ginčų sprendimo būdą, kuris tikėtina turi ilgalaikių neigiamų padarinių.
Svarbus ne tik dokumentų turinys, bet ir jų forma
Prekybininkams ruošiant standartines prekybos ir paslaugų teikimo sąlygas būtina atsižvelgti į tai, kad vartotojai visada laikomi silpnesne santykiu šalimi, todėl formuojant standartines taisykles turi būti kreipiamas dėmesys tiek į taisyklių turinį, tiek jų formą.
Standartines sąlygas (pvz. internetinės parduotuvės taisykles) kuriantis verslininkas turi pareigą aiškiai ir tinkamai informuoti vartotoją, todėl ypatingai svarbu vengti komplikuotų tradicinių teisininkų naudojamų sakinių struktūrų ir pateikti informaciją kuo suprantamiau. Teisinių dokumentų dizaino paslauga užtikrina orientuotą į vartotojus teisinių dokumentų informacijos pateikimą, kuris būtų lengvai skaitomas ir kokybiškai pristatytų paslaugų teikėją.
Išrankūs vartotojai atkreipia dėmesį į estetinę dokumentų formą. Todėl Iš patirties matome, kad prekybos ir paslaugų teikimo sąlygų ruošime atsiranda nauji kriterijai:
-
Informacijos pateikimas patogioje ir estetiškoje formoje;
-
Lengvas teisinių dokumentų turinio skaitomumas;
-
Įvaizdis leidžiantis sukurti sėkmingą ir patikimą sandorį su klientu.
Prevence be kitų teisinių paslaugų siūlo unikalią teisinių dokumentų dizaino paslaugą, kuri yra svarbi e-komercijos platformoms siekiančioms įprasminti santykius su klientais patogioje formoje.
Verslo įprastai naudojamos sutarčių sąlygos su vartotojais gali būti pripažintos negaliojančiomis
Kartais prekybininkai nenutuokia, kiek daug teisinių rūpesčių gali sukelti standartinės ir iš pirmo žvilgsnio nekaltos sutarčių sąlygos, todėl pateiksime pavyzdį, kada verslo įprastai naudojamos prekybos ir paslaugų teikimo sutarčių sąlygos buvo vertinamos nesąžiningomis bei suteikiančios nepagrįstą pranašumą prekybininkui. Geriausiai situaciją reflektuojantys pavyzdys įvyko 2021 m. sausio 21d. kuomet vartotojas kreipėsi į Tarnybą dėl vieno stambiausių e-prekybininkų portalo (dėl konfidencialumo įmonės pavadinimas nebus įvardintas) naudojamų standartinių sutarčių nesąžiningumo. Pagal vartotojo skundą Tarnyba vertino e-prekybininko prekių pirkimo–pardavimo elektroninėje parduotuvėje skelbiamas taisykles ir nutarimu Nr. 10E-196, nustatė, kad sąlyga įtvirtinanti, jog paskelbus naujas pirkimo–pardavimo standartines taisykles, jos taikomos visiems vartotojo pirkimams nuo jų paskelbimo tinklalapyje momento yra nesąžininga. Ši sąlyga yra vertinama nesąžininga dviem atžvilgiais. Visų pirma vartotojas susipažindamas su interneto svetainės taisyklėmis, nėra įspėtas kaip vėliau jis bus informuojamas apie pasikeitusias pirkimo-pardavimo taisykles, o antra vartotojui užkraunama pernelyg didelė našta, nes jis tampa suinteresuotas nuolat tikrinti ar pardavėjo taisyklėse nėra pakeitimų.
Tarnyba taip pat nagrinėjo, kodėl pirkimo-pardavimo sutartyje buvo numatyta pardavėjo teisė išskaidyti pirkimą į atskirus užsakymus. Taisyklėse buvo įtvirtinta sąlyga, kuri leido pardavėjui be pirkėjo sutikimo išskaidyti prekių krepšelį į atskirus užsakymus. Tokio išskaidymo atveju vartotojas susiduria su papildomomis paslaugų (prekių pristatymo, užnešimo ir pan.) kainomis. Tokia sąlyga, Tarnybos nutarimu, yra pažeidžianti vartotojo interesus, kadangi nėra aišku, ar mokesčiai už papildomas paslaugas įtraukiami į užsakymą net ir tuo atveju, jei vartotojas jų nepasirinko. Pirkėjui visada turi būti žinoma galutinė užsakymo kaina ir visi į kainą įeinantys mokesčiai, įskaitant pasirinktas papildomas paslaugas.
Minėtame nutarime, kuriame buvo vertinama internetinės parduotuvės sutarčių sąžiningumas Tarnyba pasisakė ir dėl pardavėjo atsakomybės ribojimo sąlygų. Standartinėse sąlygose buvo numatyta, jog tuo atveju, kai pardavėjas laikomas atsakingu už padarytus pažeidimus, jo atsakomybė yra ribojama patirtų tiesioginių nuostolių dydžiu. Civilinės atsakomybės metu galioja visiško nuostolių atlyginimo principas, kurio esmė – siekis grąžinti nukentėjusį asmenį į padėtį, kurioje jis būtų buvęs, jei nebūtų buvę atsakovo žalingų veiksmų, todėl nukentėjusiajai šaliai turi būti atlyginta visa žala ar nuostoliai (tiek tiesioginiai, tiek netiesioginiai). Be to, remiantis Civilinio kodekso nuostatomis, kai prievolės neįvykdo (ar netinkamai ją įvykdo) verslininkas, tai jis atsako visais atvejais, jei neįrodo, kad prievolės neįvykdė ar netinkami ją įvykdė dėl nenugalimos jėgos. Sutartimi ir taisyklėmis bendrovė negali apriboti vartotojo teisės reikšti pretenzijas dėl įsipareigojimo nevykdymo ar visos patirtos žalos atlyginimo.
Tarnybos vertintose internetinės parduotuvės taisyklėse taip pat buvo įtvirtinta sąlyga, jog pirkėjas gali grąžinti nepatikusias prekes tuo atveju, jeigu jos nepatenka į paties pardavėjo nustatytą negrąžinamų prekių sąrašą. Svarbu pažymėti, kad vartotojams Civilinio kodekso nuostatomis yra suteikiama teisė atsisakyti nuotolinių (pvz. sudarytų internetu, ne fizinėje parduotuvėje) sutarčių. Todėl Tarnyba nutarime pasisakė, jog aiškiai neįtvirtinant, kad minėta sąlyga nėra taikoma vartojimo pirkimo–pardavimo nuotolinėms ar ne prekybos patalpose sudarytų sutarčių atžvilgiu yra pripažintina nesąžininga. Dar daugiau, remiantis Civilinio kodekso nuostatomis, tinkamai neinformavus vartotojo apie galimybę atsisakyti nuotolinės sutarties, vartotojas turi teisę atsisakyti per 12 mėnesių.
Atsižvelgdami į Tarnybos vertinimą, norime pateikti prekybininkams rekomendacijų sąrašą kuris padėtų paruošti kokybiškas prekybos ir paslaugų teikimo sutarčių sąlygas, bei padėtų išvengti galimų ginčų su vartotojais:
-
Tiksliai nustatyti vartotojų informavimo apie standartinių taisyklių pakeitimus tvarką ir numatyti įspėjimo apie būsimus pakeitimus terminą.
-
Ypač svarbu, kad tarp šalių sudarytos sutarties pakeitimai būtų įtvirtinami tokia pat forma kaip ir tarp šalių sudaryta sutartis, pvz. jei kurdamas paskyrą vartotojas aktyviais veiksmais turėjo išreikšti sutikimą su registracijos metu galiojusiomis standartinėmis pirkimo–pardavimo taisyklėmis, tai atitinkamai jis turėtų būti supažindinamas su taisyklių pakeitimais bei aktyviais veiksmais išreikšti sutikimą arba nesutikimą, bei turėti galimybę ištrinti paskyrą.
-
Rekomenduojame pardavėjams gauti išankstinį pirkėjo sutikimą dėl užsakymo išskaidymo į kelis užsakymus ir kylančių papildomų mokesčių.
-
Prekybininkai turi atkreipti dėmesį į pardavėjo atsakomybės ribojimo sąlygas, jos neturi apriboti pirkėjo teisių į visos patirtos žalos atlyginimą.
-
Sudarant nuotolines sutartis su vartotojais būtina įtvirtinti sąlygą, jog vartotojas turi galimybę atsisakyti tokios sutarties (ši teisė gali būti ribojama tik įstatymo nustatytais atvejais, pvz. kai nuotoliniu būdu užsakoma individualiai gaminama prekė ar parduodami greitai gendantys produktai).
Proga pasimokyti iš svetimų klaidų
Iš minėtų pavydžių matyti paradoksali situacija: verslininkams siekiant apriboti savo rizikas bei atsakomybes, nurodytų sąlygų įtraukimas į sutartį gali sukelti neigiamas pasekmes verslininkams. Pastebime, kad didelė dalis pardavėjų elektroninėje prekyboje naudojamų sutarčių yra nesuderintos su vartotojų interesais. Todėl ginčo su vartotoju metu, Tarnyba gali pripažinti tokias taisykles negaliojančiomis. Neapsaugojus verslo interesų ir neįsivertinus sąlygų suderinamumo su vartotojų teisėmis, verslininkai gali prarasti kokybiškus ir ilgai puoselėtus santykius su savo vartotojais.
Norime pabrėžti, kad kiekvienam elektroninę prekybą vykdančiam verslininkui yra komerciškai svarbu pasitikrinti naudojamas prekybos taisykles ir įvertinti ar jos suformuluotos atsižvelgiant į vartotojų teises, ar sąlygos yra pakankamai aiškios ir suprantamos vartotojams ir ar prekybos taisyklės nekelia papildomų rizikų pardavėjui. Tinkamas abiejų šalių interesų įgyvendinimas padės verslininkams adekvačiai numatyti rizikas, išvengti galimų ginčų su klientais bei užtikrinti sklandų veiklos vykdymą.
Prevence komercinės teisės ekspertas Simonas Milašius
Prevence Teisinio dizaino ekspertas Linas Jurevičius
Prevence vadovaujantis partneris Edgaras Margevičius
Sekite mus: LinkedIn, Facebook, Instagram.
Partnerių turinys
