Kliento kelias internete retai apsiriboja vienu apsilankymu svetainėje. Prieš priimdamas sprendimą žmogus gali pamatyti reklamą, perskaityti straipsnį, apsilankyti keliuose puslapiuose, palyginti pasiūlymus ir patikrinti kitų klientų atsiliepimus. Tik tada jis užpildo užklausos formą arba įsigyja prekę.
Dėl to vien didelis svetainės lankytojų skaičius dar neparodo, ar skaitmeninė rinkodara veikia sėkmingai. Norint suprasti rezultatus, reikia vertinti visą kliento kelią – nuo poreikio atsiradimo ir pirmojo paspaudimo iki konversijos bei galutinio pardavimo.
Pagrindiniai kliento kelio etapai
1. Poreikio suvokimas ir sprendimo paieška
Kliento kelias prasideda tada, kai žmogus suvokia turintis problemą arba konkretų poreikį. Vienais atvejais jis jau žino, kokios prekės ar paslaugos ieško, kitais – dar tik renka informaciją ir bando suprasti galimus sprendimus.
Šiame etape verslas gali būti atrastas per paieškos sistemą, reklamą, socialinius tinklus, informacinį straipsnį ar kito žmogaus rekomendaciją. Kai žmogus aktyviai ieško konkretaus sprendimo, Google Ads paslaugos gali padėti pasiekti jį paieškos etape. Vis dėlto reklama bus naudinga tik tada, kai jos žinutė atitiks tikrąjį vartotojo poreikį.
2. Pirmasis paspaudimas ir apsilankymas svetainėje
Paspaudęs paieškos rezultatą ar reklamą, potencialus klientas patenka į svetainę. Pirmosiomis akimirkomis jis vertina, ar atsidūrė tinkamoje vietoje, ar pateikta informacija atitinka jo lūkesčius ir ar verslas atrodo patikimas.
Nukreipimo puslapis turėtų pratęsti prieš paspaudimą matytą žinutę. Jeigu reklamoje pristatoma konkreti paslauga, lankytoją reikėtų nukreipti į jai skirtą puslapį, o ne į bendrą pradžios puslapį. Aiški antraštė, suprantamas pasiūlymas, patogi struktūra ir matomas kitas žingsnis padeda lankytojui tęsti kelionę.
3. Pasiūlymo vertinimas ir alternatyvų palyginimas
Dauguma klientų nepriima sprendimo vos apsilankę pirmoje svetainėje. Jie lygina kainas, paslaugų apimtį, pristatymo sąlygas, funkcijas ir kitus jiems svarbius kriterijus. Sudėtingesnių ar brangesnių paslaugų pasirinkimas gali užtrukti dar ilgiau.
Šiame etape svarbu pateikti pakankamai informacijos, kad žmogus galėtų įvertinti pasiūlymą. Paslaugų aprašymai turi būti konkretūs, o produktų puslapiuose turėtų netrūkti kokybiškų nuotraukų, techninės informacijos ir naudojimo privalumų. Jeigu kainos nurodyti negalima, verta paaiškinti, nuo ko ji priklauso ir kaip gauti individualų pasiūlymą.
4. Pasitikėjimo stiprinimas ir abejonių pašalinimas
Net tinkamas pasiūlymas gali nesulaukti reakcijos, jeigu potencialiam klientui trūksta pasitikėjimo. Prieš pirkdamas ar palikdamas savo kontaktinius duomenis žmogus nori įsitikinti, kad verslas yra patikimas ir gebės įvykdyti pažadus.
Abejones padeda sumažinti klientų atsiliepimai, įgyvendintų projektų pavyzdžiai, aiškios garantijos, grąžinimo sąlygos ir išsamūs atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus. Ne mažiau svarbi ir bendra svetainės kokybė: tvarkingas dizainas, veikiantys kontaktai, saugus ryšys bei taisyklingai pateikta informacija kuria profesionalumo įspūdį.
5. Konversija ir pardavimo užbaigimas
Konversija įvyksta, kai lankytojas atlieka verslui svarbų veiksmą – pateikia užklausą, paskambina, užsiregistruoja konsultacijai ar įsigyja prekę. Šis procesas turėtų būti kuo paprastesnis: trumpa forma, aiškus kvietimas veikti ir patogus atsiskaitymas sumažina tikimybę, kad klientas pasitrauks paskutiniame etape.
Vis dėlto užklausa dar ne visada reiškia pardavimą. Paslaugų versle galutinį rezultatą lemia ir tai, kaip greitai atsakoma klientui, kaip vyksta konsultacija bei ar pateiktas pasiūlymas atitinka jo poreikius. Todėl skaitmeninį kliento kelią reikia susieti ir su įmonės pardavimo procesu.
Kaip nustatyti, kuriame etape prarandami klientai?
Kliento kelią galima vertinti stebint, kiek žmonių pamato reklamą, apsilanko svetainėje, peržiūri svarbiausius puslapius, pradeda pildyti formą ir galiausiai tampa klientais. Šie duomenys padeda nustatyti etapą, kuriame daugiausia žmonių pasitraukia.
Didelis paspaudimų skaičius ir trumpi apsilankymai gali rodyti, kad reklamos žinutė neatitinka nukreipimo puslapio. Produktų peržiūros be pirkimų gali reikšti neaiškias sąlygas, nepatogų atsiskaitymą arba pasitikėjimo trūkumą. Daug užklausų ir mažai pardavimų dažniau signalizuoja apie problemas jau pardavimo procese.
Svarbu vertinti ne pavienį rodiklį, o visų etapų ryšį. Nuosekliai analizuojant kliento elgesį galima šalinti silpnąsias vietas, gerinti patirtį ir didinti tikimybę, kad pirmasis paspaudimas ilgainiui virs realiu pardavimu.
Partnerio turinys
